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深圳燃气:人脸识别开户 深圳数百市民饮“头啖汤”

发布日期:2018-12-24    信息来源:深圳特区报

“在手机上刷个脸就可以办理新装燃气开户,一次都不用跑。”家住宝安松河瑞园2期的市民王先生,在家足不出户就自助办理燃气开户,不禁连连称赞深圳燃气的高效。

据了解,深圳燃气率先在燃气行业采用了一站式服务平台、人脸识别、智能客服机器人等“智慧服务”新技术,突破性地提升了燃气服务运营的智能化水平,打通线上与线下服务,努力实现办理燃气业务“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务目标,为客户提供更方便、更快捷、更有效的服务。

“刷脸”足不出户自助办理燃气开户

最近新居入伙的王先生正在发愁,原本他要请几天假才能把水电燃气等开户手续办下来,谁知邻居小李告诉他,现在办理新装燃气入户等业务,连家门口都不用出,一切手续线上搞定。老王按照小李教的办法在手机上下单,十分钟不到的时间就完成了开户办理,老王不禁称赞深圳燃气的高效。

 记者了解到,人脸识别技术可以实现在线开户功能,客户只需上传电子版材料,并通过人脸识别连接智慧城市身份识别公共数据库,完成身份认证,即可快速完成开户,省时省力。在线开户改变了以往客户需要到营业厅提交纸质资料的开户模式,使得客户在开通管道天然气首先要面临的这一环节变得更加便捷。

“人脸开户目前只针对管道气居民用户,需要业主本人办理。”新葡京官网信息中心应用开发部副经理江龑介绍,客户只需要关注“深圳燃气”公众号,在“业务办理”选项中选择“在线开户”,按照简单易懂的操作步骤以及清晰友好的温馨提示,6个步骤就可以在家足不出户自助办理燃气开户,包括阅读业务流程、验证开户条件、验证联系方式、提交托收银行账号信息、填写相关证照信息、提交开户申请。深圳燃气网络营业员会在管理后台接收到客户提交的开户申请后进行审核。如果客户填写的信息与证照不符,或者上传的证照有误、不清晰等,会驳回开户申请,由客户重新修改后再提交;如果信息正确,则点击按钮将开户信息传送到CIS系统,完成一键开户,之后系统发送短信通知客户开户结果。

“深圳燃气在国内同行中率先尝试通过人脸识别开户,今年11月13日已经开始在深圳试启用,现在已经有300多户通过线上申请提交。”江龑介绍,目前深圳已有51个试点小区可以办理“人脸识别开户”,计划将在春节前后在深圳全面推广。

手机在线可自助办理25项业务

近年来,深圳燃气为提升服务质量,优化营商环境,正在大力探索发展”智慧燃气”,改革燃气业务办理模式,打通线上与线下服务,努力实现办理燃气业务“最多跑一次”,甚至“一次都不跑”的服务目标。

“深圳燃气基本实现了窗口业务的线上办理,同时还率先实现了在线开户、进度查询、在线评价、瓶装气二维码溯源查询等创新服务,并与线下渠道协同,客户需求自动处理,极大简化了办事流程。目前通过深圳燃气微信公众号,市民可以在线自助办理25项业务,包括业务办理、业务查询功能。”江龑介绍。

记者发现,“业务办理”包括充值缴费、我要报数、账单信息、预约办理、燃气保险、在线开户、360度全景厨房、科学馆预约、更改托收银行账号、瓶装燃气服务等10个模块。“业务查询”包括气价查询、停气信息、营业网点、百问百答、在线客服、我要评价、我要留言、老区燃气改造、切换地区、工单进度、用户工程等11个模块。

其中,在线客服中设置的客服机器人,可以自动应答客户的在线咨询,帮助解答客户关心的燃气业务问题,快速引导客户获得需求的业务响应。客服机器人还可以根据积累的大量问答历史记录数据,分析提炼出客户的问题类型和业务领域,进而不断调整自动应答的问题覆盖范围和准确度,进化提升自身的问题答复质量。客户在使用智能客服的体验,由原先需要等待人工客服回复文字,变成系统根据客户输入关键字自动答复相关内容,沟通效率大为提高。

智能派单抢单搭建“30分钟应急抢修圈”

家住梅林的陈女士做饭的时候忽然闻到若有若无的煤气味,她怀疑是哪里出现漏气。为防万一,她拨通了深圳燃气的抢修电话。还没到20分钟的时间,抢修师傅老何已经抵达她家。经过一番仔细查验,最后证实是虚惊一场,陈女士在觉得万幸的同时,也很好奇为什么深圳燃气的抢修师傅怎么能够反应得这么迅速?

何师傅告诉陈女士,深圳燃气正在推出类似“滴滴派单抢单”的业务模式。针对抢修等紧急上门服务,深圳燃气的指挥系统会第一时间筛选出距离客户最近的待命状态员工,将工单派至员工手机上的移动作业系统,如果员工在1分钟内没有接单,调度人员可以协调其他员工接单处理。何师傅当时正巧在附近,刚刚完成了一户作业便接到了派单,所以能迅速赶了过来。

何师傅不无自豪地告诉陈女士,深圳燃气30分钟到达现场的抢修及时率达到98%以上,处于行业领先水平,比国内其他同行普遍要求的1小时到达现场要大大领先。

据了解,深圳燃气的员工接单后,指挥系统会自动规划最快捷的上门服务路径,引导员工用最快的速度满足客户需求;服务完成后,微信会自动推送服务评价信息,客户通过微信即时评价,对服务进行打分。

而针对客户预约维修、安检、安装等一般上门服务,深圳燃气现在实行员工抢单模式,提高员工工作积极性。“就像滴滴打车一样,抢单接单多,工作量大,绩效奖金也高。”深圳燃气相关业务负责人表示。

深圳燃气原先的上门服务工单分配模式比较繁琐,公司会提前设置每天接单数量上限,作业班组则需要提前一天将客户预约分派给员工,然后等员工第二天再联系客户约定具体的上门时间。在这种操作模式下,公司只能给每位员工设定固定的工作量,员工即使提前完成工作任务,也无法及时接受新的工单。对于部分动作快、效率高、服务好的员工来说提升不了工作积极性。通过移动作业平台实现智能抢单后,深圳燃气员工每天的服务负荷实时更新,系统将客户预约向所有员工公开,员工可以根据实际情况实时接单,从而极大调动了员工积极性,也提高了对客户的响应速度。

“现在我们接单多收入增加,干活也更有劲了,不但效率高也讲究服务质量,毕竟我们都希望客户给我们点赞嘛。”何师傅笑着回答。


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